En cierta
ocasión trabajando yo para una Mutua de Accidentes de Trabajo[1]
me sucedió un episodio laboral insólito. Al poco de entrar a trabajar se me
asignó la gestión y fidelización de un segmento de clientes Pymes. Una mañana
recibí una llamada de mi compañero Paco.
-Carlos, me ha
llamado la médico responsable de la empresa AMBILAIN[2]
porque acaba de recibir un comunicado amenazante, firmado por el gerente,
diciendo que o se le da el alta a cierto trabajador accidentado o se cambian de
mutualidad. Habla con ella y te encargas del tema.
-Ok, le llamo.
- Gracias,
pero que sepas que el gerente tiene un genio de mil demonios. Si hablas con él
deja que chille todo lo que quiera, luego se calmará y podrás tratarle con
normalidad.
Me fui al
despacho de la médica y me enseño la carta amenazante. Era un texto bastante
frío y directo. Ella me explicó que el trabajador tenía un tirón en la espalda
y que con esas condiciones no podría trabajar en una semana por lo menos. Le
agradecí la explicación y pensé que lo mejor era presentarme en la empresa a
conocer al gerente, mejor que llamarle y que me montara la bronca por teléfono.
Cara a cara la gente se suele cortar más.
Concerté la
cita y me dirigí a la empresa. Entré en su despacho dándole los buenos días
pero él no contestó. Su mirada fría y la escasa luz de la estancia le daban un
aire de mafiosillo de serie B. Su bigote del anterior régimen me hizo pensar
que estaba ante un buen morlaco.
Lo primero que
hice fue presentarme y sentarme. Volví a darle los buenos días.
-Buenos
días, Sr. López.
A lo que él
contestó. “Las mutuas son una mierda”. Bien empezamos pensé. Y sin inmutarme
quise continuar hablando.
-Mi Mutua,…
Casi sin terminar me interrumpió con un grito “Tu Mutua es una p… mierda”
Ante tamaña
agresión verbal. Me quedé unos segundos mirándole estupefacto. Me di cuenta de
que ese toro no tenía faena posible y que había que ir directamente a matar.
Recogí mis cosas mientras él chillaba como un energúmeno y golpeaba con fuerza
su mesa. Dejé de escucharle. No sé qué pudo salir de su boca pero seguro que
nada bueno. Acompasaba sus alaridos con golpes cada vez más fuertes al
escritorio.
Traté de que
aquello no me afectara. Pero mi silencio y el haberme contenido no consiguieron
calmarme. Así que salí de allí como una moto. Conduje hasta mi empresa. Me
dirigí al despacho de mi gerente y le conté lo sucedido. Le dije que no me
extrañaría que perdiéramos el cliente. Él me apoyo y se lo agradecí.
Cuando llegué
a mi mesa de trabajo estaba esperándome Paco.
-Pero ¿qué ha
pasado en AMBILAIN?
-¿Cómo te has
enterado?
-Me acaba de
llamar el gerente hecho un basilisco. Lo conozco hace muchos años. Le he
explicado que eras el nuevo comercial que se encargaría de ellos. Me ha dicho
que no te quiere ver ni en pintura. Que le has sacado de sus casillas. Que le
decías tonto con la mirada…
Solté una
carcajada que me alivió de la mala sangre que llevaba dentro. Paco también se
rió. Y continuó contándome.
-Lo mejor es que me ha dicho que de los golpes
que le ha dado a la mesa se ha hecho daño en la mano y no se le pasa el dolor.
-¿Y qué le has
dicho?
-Pues que se
venga a la Mutua para que le atendamos.
Las risas se
oyeron desde el dispensario médico. Debo reconocer que tener un compañero como Paco
que sabe encontrarle la vis cómica a una reyerta comercial no tiene precio. No
hay mejor forma de relajarse que reírse. Al final no pudimos evitar contar la
historia a algunos colegas. Media hora después entraba para ser atendido el
gerente de AMBILAIN. Las consecuencias de su mal genio fueron una luxación de
los huesillos de la mano y el apuro de tragarse el orgullo para que le
atendieran.
Después de
todo el lío no perdimos el cliente. Aunque ya lo dábamos por descontado. Al
poco tiempo me retorcí la rodilla en una visita a una empresa. Tuve que hacer
unas sesiones de rehabilitación. Y ¿a qué no sabéis quién estaba en el gimnasio
de la Mutua cuando entre yo? Pues sí, era él. Me miró. Le miré. No nos dijimos
ni media palabra. Por si acaso, yo le vigilaba con el rabillo del ojo, no sea
que quisiera vengarse de mi supuesta mirada ofensiva. No fue la última vez que
le vi, una tarde que fui al teatro se sentaba delante de mí. Mientras empezaba
la función, y en voz baja para que no me oyera, le conté a mi esposa lo
sucedido. Es lo que tiene vivir en una ciudad pequeña.
Quién te
altera de domina. Una estrategia de negociación muy extendida es acudir a la
amenaza, el chantaje y las malas formas para conseguir aquello que se desea.
Hay verdaderos artistas de este método que al final se salen con la suya. Y
cómo les funciona siguen usándolo. La táctica para evitar caer en sus tejemanejes
debe ser la de mantenerse ajeno a sus enredos. Así como los pescaderos se ponen
ropa impermeable para no mojarse en el trabajo, debes ir a la negociación con
un impermeable imaginario. La táctica de Paco era buena. Dejar que alguien
chille hasta que se canse es una opción. Por muy enfadado que esté al final se
cansa y es el momento de hablar con sensatez. En mi caso, no pude soportar sus
insultos y me marché. Hay una diferencia importante entre las personas que
dicen tacos porque son mal educadas y los que insultan sin miramientos. A las
primeras hay que entenderlas porque no saben hablar de otra manera. A las
segundas hay que hacerles ver que si no hay respeto mutuo no puede haber una
relación ni profesional ni personal. Hay un pequeño porcentaje de clientes como
este. Bueno quizás, este sea demasiado extremo, pero no es extraño que uno o
dos de cada cien clientes te la líen parda. No pasa nada. Hay que saber que es
cuestión de estadística. Si eres un profesional de la venta no debes dejar que
te afecte. Si por la calle te insulta un borracho tirado en el suelo no te
afectaría porque el problema es suyo. Tardarías poco tiempo en olvidarlo. Lo
mismo debes hacer cuando te encuentres delante de un cliente de esos. No caigas
en sus malas artes. Se respetuoso y hazle entender que por ese camino no
logrará nada. Y recuerda “quien te altera te domina”.
[1]
Las mutuas de accidentes de trabajo se encargan de la salud y prevención
laboral de los trabajadores de sus empresas asociadas. Así pues, entre sus
cometidos está dar la baja y el alta médica de los trabajadores cuando tienen
un accidente laboral.
[2]
AMBILAIN es un nombre falso. Ya sabes, cualquier parecido con la realidad es
mera coincidencia.
